Objectif et sources de la collecte et de la publication des Avis
L’objectif général de la collecte des Avis est de recueillir, de manière
objective et vérifiable, l’Avis des Utilisateurs consommateurs à l’issue de
leur expérience de consommation.
Le processus de collecte permet à l’Utilisateur d’exprimer son Avis sur une
expérience de réalisation de travaux qu’il a vécue personnellement, en
toute connaissance des modalités de dépôt de l’Avis et sans que le
processus de collecte mis en place par Eldo n’oriente son opinion.
L’Utilisateur s’engage à suivre les règles qui suivent pour publier un Avis
sur le Site concernant un Professionnel du Bâtiment.
Publication spontanée d’un Utilisateur
L’Utilisateur, auteur de l’Avis (ci-après : l’ « Auteur de l’Avis ») peut
publier spontanément un Avis à la suite d’une expérience de consommation
avec un Professionnel du Bâtiment, Professionnel Utilisateur ou non.
Dispositions communes
Dans tous les cas, l’Auteur de l’Avis doit être identifié pour les besoins
de la publication de l’Avis. L’Auteur de l’Avis accepte de renseigner une
adresse email ou un numéro de téléphone et d’être contacté par Eldo à
des fins de vérification et de compléments d’informations . Dans ce cadre,
Eldo peut demander à l’Auteur de l’Avis de lui communiquer une facture
et/ou une pièce d’identité à des fins de contrôle de l’identité de l’Auteur
de l’Avis et de la réalité de l’expérience de consommation.
Condition de publication et de rejet de l’Avis publié
Conditions de publication de l’Avis
Seuls peuvent être publiés des Avis relatifs à des expériences de
consommation effectives , c’est-à-dire des travaux qui ont été
effectivement réalisés, datant au maximum de 3 (trois) ans .
Le contenu des Avis (rédactionnels, graphiques, audios, audiovisuels, etc.,
en ce compris éléments relatifs à l’identité de l’auteur, ci-après désignés
ensemble le « Contenu ») doit :
-
Respecter les lois et règlements en vigueur notamment en matière de
protection des consommateurs, droit de la concurrence, droit de la presse,
et droit de la propriété intellectuelle,
-
Être licite et ne pas porter atteinte à l’ordre public, aux bonnes mœurs
ou aux droits de tiers, ne pas enfreindre une quelconque disposition
législative ou règlementaire et plus généralement, n’être aucunement
susceptible de mettre en jeu la responsabilité civile ou pénale
d’Eldo,
-
Ne pas être susceptible de porter atteinte aux droits de tiers ou d’être
préjudiciable à des tiers, de quelque manière et sous quelque forme que ce
soit,
-
Ne pas contenir de propos diffamatoires c’est-à-dire des propos portant
atteinte à l’honneur ou à la considération des Professionnels du Bâtiment,
-
Ne pas contenir de propos injurieux,
-
Ne pas contenir de propos dénigrants c'est-à-dire portant atteinte aux
services du Professionnel du Bâtiment ou à son image de marque,
-
Contenir des termes neutres,
-
Ne pas être une copie de précédents commentaires ou Avis de l’Utilisateur
ou d’autres Utilisateurs,
-
Être lisible, clair et compréhensible par tous,
-
Être complet et objectif,
-
Ne pas contenir de langage SMS, de fautes d’orthographe, de langage
grossier ou vulgaire, d’abréviations, etc.,
L’Utilisateur peut joindre à son Avis des photos ou des vidéos.
Le Professionnel du Bâtiment a la possibilité de publier des photos et des
vidéos pour illustrer l’Avis publié par l’Utilisateur. L’Utilisateur est
informé par email ou SMS de cette publication du Professionnel du Bâtiment
et pourra user de son droit de retrait s’il le souhaite (voir ci-dessous).
Conditions de rejet de l’Avis
L’Auteur de l’Avis est informé systématiquement par Eldo par email ou
SMS du rejet de son Avis et du motif de rejet.
L’Avis d’un Utilisateur peut être rejeté pour les motifs suivants :
-
si l’Avis ne respecte pas les modalités ou les conditions de publication
prévues ci-dessus,
-
si Eldo estime que sa responsabilité civile ou pénale peut être
engagée,
-
si le Contenu comporte des injures ou grossièretés,
-
si le Contenu est constitutif ou susceptible de constituer une
diffamation, une injure ou un dénigrement,
-
si le Contenu, même sans constituer une diffamation, une injure ou un
dénigrement, comporte des informations inexactes, incomplètes ou de nature
à induire en erreur sur une situation, une entreprise ou une personne
donnée,
-
si le Contenu comporte des caractères aléatoires ou des suites de mots
sans aucune signification,
-
si le Contenu est sans rapport avec le sujet noté,
-
si le Contenu est mal écrit au point d'en être inintelligible,
-
si un Utilisateur formule un Avis inapproprié sur un autre contenu ou son
auteur,
-
si le Contenu destiné à être publié comporte des informations
personnelles, telles que le nom ou prénom d'individus, un numéro de
téléphone, une adresse physique précise ou une adresse email,
-
si le Contenu comporte un numéro de carte de crédit, de sécurité sociale,
de compte bancaire ou toute autre information susceptible d'aboutir à un
vol d'identité,
-
si le Contenu indique que l’Auteur de l’Avis n’a pas réalisé son
expérience de consommation,
-
si le Contenu comporte un appel à une action en justice,
-
si le Contenu est clairement du spam,
-
si le Contenu est nuisible aux systèmes informatiques de tiers (tels que
virus, vers, chevaux de Troie, etc.),
-
si les éléments de description de l’expérience de consommation ne sont
pas renseignés,
-
si l’Avis est un doublon c’est-à-dire que lorsque le même Auteur témoigne
plusieurs fois pour la même expérience de consommation .
Eldo supprimera les images (photo, vidéo, …) accompagnant les Avis si
l’Auteur de l’Avis n’a pas les droits d’usage sur ces Contenus.
Modération des Avis
Dispositions générales
Eldo procède à la modération :
-
Des Avis spontanés,
-
Des Avis recueillis par Eldo auprès des clients des Professionnels Utilisateurs.
Tous les Avis sont systématiquement suspendus avant publication, pendant
une durée de 3 (trois) jours ouvrés à compter du dépôt de l’Avis par
l’Utilisateur, sans distinction de leur Contenu et de l’opinion positive
ou négative contenue dans l’Avis.
Pendant cette suspension, ils font l’objet d’une vérification par Eldo
afin de s’assurer de la conformité de ces Avis aux présentes Conditions
générales.
Eldo utilise une modération systématique qui lui est propre et
humaine. La modération des Avis est effectuée par Eldo a priori mais
peut également être effectuée a posteriori le cas échéant, notamment en cas
de demande par l’Auteur de l’Avis ou de signalement de contenu illicite par
un tiers.
Eldo pourra, dans le cadre de cette modération :
-
Accéder à l’intégralité du Contenu de l’Avis collecté,
-
Accéder aux éléments collectés lors du dépôt et relatifs à l’identité de
l’Auteur de l’Avis pour pouvoir entrer en contact avec ce dernier,
-
Accéder à toutes les informations relatives à l’historique du dépôt
d’Avis,
-
Refuser la publication des Avis problématiques, en précisant le motif du
rejet.
A l’issue de la modération, et en fonction de résultats de celle-ci,
Eldo procèdera soit à la publication soit au rejet de l’Avis, ce dont
l’Utilisateur sera informé par email ou SMS.
Vérification de l’expérience de consommation s’agissant des Avis
spontanés
Les Avis spontanés font l’objet, dans le cadre de la modération prévue
ci-dessus, des vérifications spécifiques qui suivent.
Eldo effectue une demande de justificatif de l’expérience de
consommation auprès de l’Auteur de l’Avis.
Si Eldo ne reçoit pas le justificatif dans les 3 (trois) jours
ouvrés, l’Avis n’est pas publié.
Si Eldo reçoit le justificatif de l’Auteur de l’Avis :
-
si le Professionnel du Bâtiment n’est pas un Professionnel Utilisateur
d’Eldo : l’Avis est publié et le Professionnel du Bâtiment est averti
par email ou téléphone, pour pouvoir exercer son droit de réponse le cas
échéant. La réponse du Professionnel du Bâtiment fera l’objet du même
processus de traitement que celui décrit à l’article « Droit de réponse du
Professionnel du Bâtiment ». Le Professionnel du Bâtiment pourra demander
de supprimer son profil et donc l’Avis s’il ne souhaite pas apparaître sur
le Site. L’Auteur de l’Avis sera informé de la suppression du profil de
l’entreprise contenant son Avis par email le cas échéant.
-
si le Professionnel du Bâtiment évalué est Professionnel Utilisateur
d’Eldo : l’Avis lui est transmis à des fins de vérification, en
particulier s’agissant de son authenticité.
En cas d’Avis négatif, le Professionnel Utilisateur peut préparer une
réponse ou choisir de recontacter son client en lui envoyant un formulaire
de modification par mail avant ou après la publication de l’avis . L'Avis
négatif reste en modération 4 (quatre) jours ouvrés à la suite de son dépôt.
En cas de désaccord entre l’Auteur de l’Avis et le Professionnel Utilisateur,
Eldo suivra la procédure décrite à l’article « Désaccord entre l’Utilisateur
et le Professionnel du Bâtiment ».
L’Utilisateur est informé qu’il peut être contacté par Eldo à des fins
de vérification de l’authenticité de son Avis par email ou téléphone.
Désaccord entre l’Utilisateur et le Professionnel du Bâtiment
En cas de désaccord entre l’Avis de l’Utilisateur et le Professionnel du
Bâtiment, Eldo pourra prolonger le délai de suspension de l’Avis de
manière indéterminée.
Le Professionnel du Bâtiment devra justifier à Eldo que l’Avis faisant
l’objet du désaccord ne respecte pas les règles de la modération et les
présentes Conditions générales en lui fournissant tous les documents utiles
à l’appui.
Eldo est décisionnaire final sur la décision de publier ou non l’Avis.
Restitution d’un Avis
Les Avis sont restitués dans un délai de trente (30) jours à compter de la
date de dépôt, processus de modération inclus, sous réserve des
dispositions de l’article « Désaccord entre l’Utilisateur et le
Professionnel du Bâtiment ».
La restitution des Avis s’effectue selon les principes suivants :
-
affichage de l’ensemble des Avis, à l’exception de ceux rejetés par
Eldo au cours du processus de modération, les Avis les plus récents
étant nécessairement affichés en premier ;
-
restitution des Avis dans leur intégralité ;
-
transparence des principes de calcul des notes globales selon les
modalités de notation prévues à l’article « Notation du Professionnel
du Bâtiment » ;
-
affichage des informations sur l’Auteur de l’Avis à côté de chaque Avis dont :
-
la date à laquelle l’Avis a été publié ;
-
la date de l’expérience de consommation.
Eldo affiche tous les Avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, dès
lors qu’ils sont conformes aux principes et règles édictées par les
présentes Conditions générales d’utilisation et qu’ils n’ont pas été
rejetés au cours du processus de modération.
Eldo ne sélectionne pas les Utilisateurs déposant un Avis et ne
sélectionne pas les Avis publiés.
Aucune contrepartie de quelque nature que ce soit n’est fournie aux
Utilisateurs en échange du dépôt d’Avis.
Un Avis publié est conservé durant 20 ans par Eldo sur le Site.
Droit de retrait de l’Auteur d’un Avis
L’Auteur d’un Avis peut exercer à tout moment un droit de retrait et
demander la suppression de son Avis.
Droit de réponse du Professionnel du Bâtiment
Les Utilisateurs acceptent que les Professionnels du Bâtiment dont la
prestation de travaux a été évaluée puissent répondre publiquement aux Avis
afin :
-
de remercier l’Utilisateur Auteur de l’Avis pour sa contribution,
-
de donner leur version des faits,
-
d’indiquer les éventuels changements qu’ils ont réalisés depuis la
rédaction de l’Avis par l’Utilisateur.
Les réponses des Professionnels du Bâtiment sont modérées par Eldo
dans les mêmes conditions que les Avis des Utilisateurs et ce, conformément
aux principes et règles qui sont indiquées dans les présentes Conditions
générales sous la réserve qui suit. Les Professionnels peuvent être invités
à modifier leur réponse avant publication si Eldo constate lors du
processus de modération que la réponse ne respecte pas les conditions de
publication.
Les réponses des Professionnels du Bâtiment sont publiées dans un délai de
trois (3) jours ouvrés à compter de la demande à user de leur droit de réponse
par les Professionnels du Bâtiment. Chaque réponse est affichée sur le Site
sous l’Avis concerné par le droit de réponse.
Perte du droit de déposer un Avis pour l’Auteur d’Avis suite au dépôt
d’Avis illicites ou inappropriés
Lorsqu’un Auteur a déposé un ou plusieurs Avis reconnus illicites ou
inappropriés après le processus de modération, et après avoir appliqué les
procédures liées au rejet ou à la suppression des Avis des Utilisateurs
susvisées, Eldo se réserve le droit de (i) cesser de solliciter
l’Utilisateur concerné pour le dépôt d’Avis et (ii) supprimer l’ensemble
des Avis déposés par l’Utilisateur concerné.
Notation du Professionnel du Bâtiment
L’Auteur de l’Avis peut noter le Professionnel du Bâtiment dans son Avis.
La note de l'avis, donnée sur une échelle de 0,5 à 5, reflète la qualité
globale de la prestation délivrée par le Professionnel du Bâtiment. La
notation de l’Avis est ensuite agrégée sur une note globale de synthèse correspondant
à la moyenne des notes attribuées au Professionnel du Bâtiment.
Sur le profil du Professionnel du Bâtiment, la note globale de synthèse est
affichée de la manière suivante : un nombre d’étoiles de 0,5 à 5 et une note
globale de 0,5 à 5.
Le délai de prise en compte de la note de l’Avis est immédiat.
Le délai maximal de prise en compte de la note de l’Avis dans la note globale
du Professionnel du Bâtiment est de 24 (vingt-quatre) heures.
Le calcul de la note globale du Professionnel du Bâtiment s’opère sur la base
de l’intégralité des notes des Avis publiés sur le Profil du Professionnel du
Bâtiment en question, et dont le délai maximal de prise en compte n'est pas dépassé.